Recebi alguns e-mails com perguntas específicas sobre como se relacionar com o usuário neste novo mundo. Isto me fez escrever sobre este tema.

No artigo passado, eu falei uma coisa muito importante sobre relacionamento - “Não importa qual seu ramo de atividade, as novas tecnologias da informação e da comunicação possibilitam a construção de novas formas de relacionamento entre clientes” - aí está a primeira grande informação que você, empresário, tem que entender. O relacionamento com seu cliente, usando a internet, vai muito além do primeiro contato. Você tem que buscar a fidelização do cliente. Para isto, seu canal de relacionamento com o usuário tem que ser bem desenvolvido com uma interface que passe credibilidade e seja bastante fácil de usar, onde o usuário encontre de forma simplificada tudo que deseja no seu site. Lembre que simplificada não quer dizer “pobre”.

Outro ponto muito importante é programar a resposta para as consultas, sugestões e críticas enviadas ao seu site. Consultas geram vendas, mesmo que pareçam sem objetividade. Procure responder de forma educada e, principalmente, mostrando-se bastante interessado pelo cliente. Mesmo que não feche a compra, ele sempre vai lembrar do seu tratamento para com ele. Não tenha medo das críticas, mesmo que sejam negativas. Elas irão lhe mostrar um caminho para traçar sua estratégia de interação com os clientes. Como exemplo pode-se citar o seguinte fato: Um usuário entra no seu site e verifica que seu conteúdo está muito aquém das expectativas dele, logo irá lhe encaminhar um e-mail fazendo uma crítica. Você irá, automaticamente, usar 3 técnicas para interagir com este usuário :

•  Responda imediatamente. Se não puder, informe automaticamente quando ele será respondido.

•  Agradeça o contato e mostre que sua empresa ou negócio se preocupa muito com o conteúdo do site e que vai buscar, através da critica dele, melhoras contínuas. Caso ele não faça parte do seu público-alvo, veja com um parceiro informações que supram a necessidade do seu cliente.

•  Muito importante! Não perca o contato com este cliente. Os usuários que mandam críticas, por incrível que pareça, são os que gostam da empresa e querem buscar no seu potencial as soluções para as necessidades deles. Faça um convite para ele se cadastrar em sua newslletter, informativos semanais, em troca lhe dê como brinde algo que o incentive a interagir ainda mais com sua empresa e, principalmente, mostre que ele é muito importante para você.

Além das respostas certas, outra coisa muito importante são as promoções e incentivos que serão oferecidos aos seus usuários. Não se contente enquanto não ganhar totalmente a confiança dele, mostre através das promoções a qualidade do seu produto ou serviço, dê a seu cliente formas de experimentar seu serviço ou produto para que ele perceba realmente o seu valor. Aprenda isto com os grandes sites, mas não os imite.

Posso passar aqui 3 dias escrevendo várias técnicas de relacionamento, mas, por enquanto, quero que você comece a utilizar as que acabei de enfatizar. Senão você pode criar confusão em um assunto não muito complicado. Com o tempo, vou colocando outras técnicas. Por hora, mão na massa!

Até a próxima,

Abraço,

Maurício Gomes